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让平衡归科学让客户服务展现艺术

发布时间:2020-06-30 16:09:59 阅读: 来源:手动阀厂家

那天在飞机上看到以下这几句话时,我心里一阵激动--

旅客check-in时, "是把旅客从前往后依次排,还是把他们从后往前依次排?答案是都不行!"

看,一个普通的民航柜台人员现在终于知道这个在国外乘机不是问题的问题的答案了. 整天坐飞机, 看到太多中国的航空公司毫无旅客为中心的现象, 其中座位分配就是一个最明显的例子. 柜台人员基本不征询旅客意见, 总是将乘客堆在一起. (头等,公务舱例外, 但这些舱位的选择基本没有意义). 从前往后(有时从后往前)排排坐, 然后整排整排的位子空着. 我在其它文章中曾提出过批评.

我知道这个底, 每次乘机, 只要不满客, 总能一人用两到四,五个位置, 打开电脑, 摊开资料, 可以干很多活, 但看到其他旅客都挤在一起, 常觉得航空公司太不注重客户体验了. 一样飞一次, 为什么不让大家舒适一点呢?

这不, 这个基层主任否定了这种最常见到的实践.

再往下读, 我才知道是我的理解还是错误, 人家说"No" 的原因与其他人说"Yes"的原因完全一样, 是飞机的配重问题. 不是客户感受问题. 给座 不从头尾开始, 但必须从中间开始! 否则"最终后果只有一个,飞机失去平衡,危及航空安全". 人家把这叫做"平衡"的艺术

天啦, 人命关天的事, 在我们的航空公司那里, 还是"艺术" 而非科学, 而具有很大艺术成份的客户服务与客户体验管理, 我们似乎难觅踪影. 飞机的配重问题, 难道不能由电脑自动控制, 而要人为掌控? 你客少时就不能均匀分布? 那万一你运了一飞机的小学生, 你是不是要让他们集中在飞机中段两人叠一个位而不能让他们每人一座分散开来? .

很多增加客户体验的服务在国内航空企业就是不愿做或做不好, 不是因为没钱, 是没意识. 购票时选座, 候机时特别是误点时的适当广播与屏幕说明, 登机时按座位前后的分段登机, 飞行途中对飞越的地面景观的介绍等等, 这些就象那个座位分配问题, 是企业的客户价值观所折射出的问题与缺陷, 这些都与技术,资金, 资源重组没有关系. 还有另一个层面的问题, 比如经常晚点误点. 这些可能与资源有关. 当然更多的还有整个体制下存在的问题, 比如需要旅客排队单独购置机场费, 而不将其叠加在机票费用中一次解决. 中国的航空公司要成为世界一流, 任重道远. 我在向值机员的辛勤劳动表示敬意的同时也希望他们的企业理念更上层楼.

附:

孙娟:值机是一门平衡的艺术 (节选)记者 曹晓峰 特约记者 罗小君 来源: 中国民航报 时间: 2003-9-29

在记者的乘机出行过程中,曾经不止一次在面对值机员时,听旁边的旅客细声议论道:"这个工作太好做了,不就是发个登机牌嘛!"到底好不好做,记者既没有亲身体验同样也有些疑惑。孙娟,南航深圳公司营运部客运处值机室主任,一位有着5年多值机工作经验的当事人,面对记者,讲述了她的理解。值机工作从表面上看起来的确很简单,真要做好其实并不容易。面对旅客,我们有很多事情要做。拿到旅客的机票后,值机员先得核实票面姓名与所持证件是否一致,然后根据机票票面信息办理登机手续。这里涉及到控制室的工作,在旅客办理登机手续之前,先由控制室建立航班信息,包括旅客人数、相应航班的登机口等。控制室的上述工作,是值机员工作的基础和前提。 值机员的工作,最重要的是平衡,因为这是一门讲究平衡的艺术。说平衡,首先当然是航班的配载平衡,这可是事关航班安全的大事。按规定,飞机紧急出口处必须安排年轻力壮的乘客,并且得跟该乘客交代清楚,遇到紧急情况,他有义务向乘务员伸出援助之手。如果航班满员,值机员好做多了。如果航班不满呢?比如50%的上座率、60%的上座率,是把旅客从前往后依次排,还是把他们从后往前依次排?答案是都不行!这样做会使航班重量或者集中于前部,或者集中于后部,最终后果只有一个,飞机失去平衡,危及航空安全。正确的做法是把旅客均匀地安排在飞机中部,保持飞机平衡,维护航空安全。学好配载平衡这一课,岗前培训至关重要。值机员招进来后,公司先要安排他们到配载、行李、查询等相关岗位实习,至少做到对每个相关岗位的基本工作流程了然于胸。实习结束,安排老员工以"一带一"的形式帮助新员工,一般经过1个月左右的时间就可以放"单飞",在实际工作中逐渐成长。做一名合格的值机员,脑海中没有一张详细的客舱布局图肯定不行,至少得掌握自己工作中所面对的各种机型的客舱舱位等级、座位分布等情况。其次,需要平衡的是值机员与旅客之间的关系。有的旅客喜欢靠窗的座位,有的旅客喜欢靠过道的座位,只要有可能,值机员都会满足旅客的需要,让旅客高兴而来满意而去。还有随身携带超大行李,客舱空间十分有限,几件超大行李带上去,挤占空间不说,还影响航空安全。值机员在办理时,就得想方设法把超大行李拦下来,劝旅客办理托运,节约客舱空间。最憷头的莫过于航班延误,说服工作太难做。碰到不理智的旅客,也不能发火,一定得忍。日常生活中,我们这些人互相之间开个玩笑逗逗乐是常事,但只要往柜台后一站,自然而然地特别注意说话的方式方法,千万不能说错话,更不能与旅客发生争执。前不久台风"伊布都"袭击深圳,航班延误,值机员们又是解释又是改签,300多名旅客最后全部平安成行。每次顺利完成航班任务,我们都会很高兴,觉得自己找到了工作的乐趣。

本文由作者向CTI论坛提供

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