当客服人员你担不担心被机器人抢饭碗

客服人员，你担不担心被机器人抢饭碗？

写在前面

今年5月，销售易推出伙伴云、客服云、现场云三款新产品，详情戳?大会官方解读，其中客服云是为解决众多公司客服痛点而生，我们在价值点文章中详细阐述了销售易客服云的产品特点。本公众号的内容也会向三朵云的领域延展，今天来探讨一个有趣的话题：客服人员会不会被机器人抢饭碗？

人工智能可以降低成本，使客户服务更加标准化、统一化，但无法完全接管公司的客服，因为这需要大量的人工判断和指导。

2013年，牛津大学发布了一项研究报告，该报告现在已经变得越来越不靠谱，因为它极其冷静地警告说，35%的人类职业都有被人工智能取代的风险。

一篇来以提高围护结构的保温、隔热性能和密闭性能自于BBC的文章中可以看到很多工作其实是基于数据的，有可能被机器人取代，毫不意外，客户服务排名相当高。他们在 最容易通过人工智能实现自动化的工作 榜单中排名第49位。该文章还指出，客服可能被机器人取代的可能性为91%，这种风险属于研究中 很可能 类别，几乎是可以确定的未来趋势。

客户服务已经在试用AI

很多公司已经开始在客户服务业务中使用人工智能，以节省成本，并提高向客户提供服务的标准化水平。例如，万事达卡正在启动一个AI机器人，允许消费者通过与机器人进行即时消息沟通来支付、询问和管理他们的账户。

这不是该公司第一次做AI实验：万事达卡去年推出了生物认证工具，让持卡人能够自行付款和管理账户。这样做的益处是：使用人工智能可以解决数据安全问题，甚至增加数据的安全性，减少服务摩擦和客户投诉。

当自助服务失败时还是需要人来完成服务

尽管AI有能力兑现对客户服务的各种承诺，但不大可能减少客户想要打给公司的次数，当客户遇到产品使用问题、售后服务问题 各种各样的问题，不会因为客服是机器人就不打了。那么对提供客户服务的公司来说，几乎肯定地说，还是需要一个人来接。

根据CEB的数据，大多数客户喜欢自动服务（也就是机器人）给出的解决方案，但当DIY解决方案的努力失败时，客户会不情愿地、甚至愤慨地直接联系公司的呼叫中心。而当他们这样做的时候，会比以前先通过人工客服求助失败时更沮丧，会有一种 被机器玩弄 的感觉。客户真正想要的只是轻松地使用客服，获得帮助，解决困难。

为什么说有了机器人以后，公司还需要客服人员来接呢？主要有两图2 线条自动断裂图点原因。首先，当技术失败时，客户的需要有人来接手，继续提供服务；第二，这些客更换液压油服代表需要更高的专业素养和能力，以解决那些机器无法解决的、具有高强度和复杂但它的出现的确是给人们带来更多的选择性的客户问题。

对于客户服务经理，随着服务变得自动化和智能化，招募合适的人员，满足更高要求的客服需求将变得更加重要，而这些人就是我们所称的 控制者 的代表。

当客服机器人无法计算和解决客户细微的需求时，控制人员将尽可能地做出干预，给出 人的判断和指导 。